CRM و آنچه از اصطلاحات آن نمی دانید!
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روش هوشمندانه برای Marketing، Sales و Support است. بصورت خلاصه CRM با جمع آوری داده های مشتریان از تمام واحدهای سازمان سعی در تشکیل و حفظ رابطه متقابل بین مشتری و سازمان می کند. به همین دلیل سازمان می تواند بوسیله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشتریان جدید پیدا کند، رفتار مشتریان را درک کند و برای وفادار سازی مشتریان تلاش کند. برای همین نرم افزار CRM باعث ارتقاء فروش می گردد.
این اطلاعات می تواند در رابطه با Sales، Marketing، خدمات، خدمات، رصد رقبا و نیازهای مشتریان می باشد.
{بر خلاف تصور، CRM به تنهایی یک ابزار نرم افزاری نیست، بلکه یک strategy است که
مفاهیم پایهCRM
پارت های اصلی در مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر می باشد:
سازمان(Account): شرکت هایی که کمپانی یا سازمان شما با آنها در ارتباط است.
مخاطب(Contact): مشتری یا اشخاصی از شرکت هایی که شرکت یا سازمان شما با آنها در ارتباط است.
یادداشت ها(note): جزئیات، نکات در رابطه با یکی از سرنخ ها، مخاطبین، سازمان ها و یا سایر قسمت ها.
فعالیت(Activity): تمامی عمل های دوسویه مرتبط با یک سرنخ، Contact، Account و یا غیره با عنوان فعالیت در سیستم ذخیره می شوند. مانند Email، تلفن، Event، وظیفه و…
یکپارچگی(integrity): اتصال یک یا چند نرم افزار یا بانک اطلاعاتی که قسمت های آن با یکدیگر سازگارند.
امکانات مدیریت ارتباط با مشتری جهت قسمت های زیر سازماندهی گردیده اند: Marketing، Sales، Support
سرنخ(Lead): مشتری بالقوه است که به محصول یا خدمات ما علاقه مند شده است.
فرصت فروش(Opportunity): جایگاه بالقوه Sales به مشتری را مدیریت می کند، علاوه بر این پیجویی جریان Sales مثل فاکتور و پیش فاکتور، سفارشات و … برای وضعیت Sales انجام می گردد.
پیش فاکتور(Quote): پیش فاکتور صورتحسابی می باشد که در آن قیمت محصول توسط فروشنده برای مشتری ایجاد می گردد. یک پیش فاکتور را می شود برای یک وضعیت Sales، مخاطب یا سازمان تهیه نمود.
فاکتور(Invoice): Invoice، یک سند تجاری می باشد که پس از تایید خرید، توسط فروشنده محصول یا خدمات تهیه میگردد. در Invoice نکات محصول یا سرویس ها، قیمت، Offer و … را تشکیل می شود.
کمپین(Campaign): انجام نقشه تبلیغاتی به شکلی که از نرم افزار های ارتباطی مثل ایمیل، SMS و … استفاده می شود تا موجب دستیابی به نتایج خاص در موقعیت ویژه گردد.
لیست بازاریابی(Marketing List): می توان لیستی از سرنخ های فروش، سازمان ها یا مخاطبین که با معیار خاصی با هم سازگار می باشند.این لیست ها را می توان در برنامه های تبلیغاتی مورد استفاده قرار داد.
محصول(Product): مدیریت محصولات موجود جهت فروش، کالا یا خدماتی که شرکت یا سازمان شما جهت فروش یا ارائه دارد. محصول می تواند در پیش فاکتور، کمپین، یا موارد خدمات(Service Case) مورد استفاده قرار گیرد.
قرار داد خدمات (Service Contracts):قرار داد خدمات بخشی از قرارداد یک سرویس و یا اسناد تکمیلی در کنار قرارداد سرویس می باشد که مواردی مثل:
- پروسه درخواست و ارائهی خدمت
- زمان شروع و پایان پشتیبانی
- و سایر جزئیاتی که به توافق هردو میرسد.
تیکت ها (ticket ): تیکت ابزار Helpdesk می باشد که به معنی درخواست جوابگویی به سوال کتبی از خدمات گفته می شود.
سئوالات متداول(FAQ): پرسش و پاسخ های آماده ای است که به یک سری از سوالات متداول مشتریان و… در مورد یک موضوع خاص ثبت می گردد و قابل گشتن و یا اصلاح و پاک کردن می باشند.
"